La Junta de Andalucía ha anunciado un ambicioso plan de acción para la defensa de los consumidores que abarcará el período 2026-2028, con una inversión estimada de 5,5 millones de euros. Según ha detallado Antonio Sanz, consejero de Sanidad, Presidencia y Emergencias, la propuesta será presentada y previsiblemente aprobada en el próximo Consejo de Gobierno del miércoles, con el objetivo de reforzar la protección de los usuarios frente a los retos actuales del consumo, especialmente en entornos digitales y ventas online.
El plan de acción para la defensa de los consumidores se centra en la modernización de los servicios de protección al usuario, incorporando herramientas tecnológicas y digitales que permitan atender de manera más rápida, transparente y eficaz los conflictos y reclamaciones que puedan surgir en Andalucía. La medida busca, además, poner especial énfasis en los consumidores más vulnerables.
Cinco medidas clave del plan de defensa de los consumidores
Entre las acciones previstas en el plan de defensa de los consumidores destacan cinco iniciativas principales:
- Hoj@, la hoja electrónica de quejas y reclamaciones, que permitirá a los ciudadanos presentar incidencias de manera digital a partir de abril de 2026.
- Digitalización de procesos de información y arbitraje, modernizando el sistema actual para garantizar mayor rapidez y seguimiento de las reclamaciones.
- Elaboración de la primera Carta de Derechos de los consumidores con perspectiva de género, un hito que asegura que todos los grupos poblacionales, incluidos jóvenes y mayores, estén contemplados en la defensa de sus derechos.
- Creación de guías específicas para personas mayores y jóvenes, orientadas a mejorar la educación sobre consumo y facilitar su protección ante posibles abusos.
- Incorporación de inteligencia artificial en el portal Consumo Responde, garantizando respuestas inmediatas y la creación de un sistema experto de arbitraje para orientar a consumidores y empresas sobre soluciones probables en conflictos específicos.
Estas medidas demuestran que el plan de defensa de los consumidores de la Junta de Andalucía no solo busca reforzar los mecanismos tradicionales de protección, sino también anticiparse a los desafíos que plantea el comercio digital y las nuevas tecnologías.
Cooperación y coordinación con administraciones locales
Antonio Sanz ha destacado que otra parte esencial del plan de defensa de los consumidores es la cooperación entre administraciones. La Junta prevé promover la constitución de la Comisión Interadministrativa de Cooperación de Consumo, un órgano colegiado destinado a coordinar acciones entre la administración autonómica y los municipios para garantizar una defensa integral de los derechos de los usuarios.
El consejero ha subrayado que “más cooperación, más comunicación y más información” son esenciales para blindar los derechos de los consumidores andaluces, fortaleciendo la confianza de los ciudadanos en los servicios de consumo y promoviendo la profesionalización de los equipos municipales responsables de la atención al usuario.
Uso de inteligencia artificial y modernización tecnológica
El plan de defensa de los consumidores incorpora la inteligencia artificial (IA) de manera destacada. Según Sanz, el sistema de IA permitirá que el portal Consumo Responde ofrezca orientación inmediata y personalizada desde el primer contacto con el ciudadano, mejorando la eficiencia en la resolución de conflictos.
Asimismo, se desarrollará un sistema experto de arbitraje basado en IA, que permitirá analizar casos concretos y ofrecer soluciones orientativas a consumidores, empresas y profesionales, garantizando decisiones más rápidas y basadas en datos. Esta estrategia tecnológica es clave para afrontar los nuevos retos del comercio online y las formas de consumo modernas, donde la rapidez y transparencia son esenciales.
Un plan con visión de futuro
Con el plan de defensa de los consumidores, la Junta de Andalucía da un paso significativo hacia la modernización de los servicios de protección al usuario, garantizando la protección de los más vulnerables y el uso de herramientas digitales avanzadas. La inversión de 5,5 millones de euros respalda un programa que combina educación, digitalización, cooperación institucional e inteligencia artificial, consolidando a Andalucía como referente en la defensa de los derechos de los consumidores en España.
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