Agentic Service Desk permite resolver incidencias mediante voz en más de 50 idiomas, actuar de forma autónoma y anticiparse a problemas técnicos antes de que interrumpan el trabajo de los empleados.
Fujitsu quiere transformar uno de los procesos más rutinarios —y con frecuencia frustrantes— de cualquier gran empresa: abrir un ticket cuando algo deja de funcionar.
La multinacional japonesa ha presentado Agentic Service Desk, una nueva plataforma de soporte informático basada en inteligencia artificial cuyo elemento central es Aurora, un agente virtual capaz de conversar por voz en más de 50 idiomas, diagnosticar incidencias y ejecutar determinadas acciones para resolverlas sin limitarse a derivar el problema a un técnico humano.
El objetivo de Fujitsu es pasar de un modelo reactivo —el empleado detecta un fallo, abre una incidencia y espera— a otro en el que diferentes agentes de IA puedan detectar, analizar y solucionar problemas de forma proactiva, incluso antes de que afecten significativamente al trabajador.
Aurora quiere ir mucho más allá del chatbot tradicional
La diferencia fundamental está en lo que sucede después de que el empleado explique el problema.
Los asistentes convencionales de soporte suelen buscar una respuesta en una base de conocimiento, mostrar instrucciones y, si estas no funcionan, crear un ticket para que intervenga una persona.
Aurora está concebido para avanzar un paso más.
Según Fujitsu, puede comprender la petición, consultar información corporativa, coordinar otros agentes y ejecutar acciones para resolver la incidencia de principio a fin.
La compañía define este planteamiento como IA agéntica: sistemas que no se limitan a generar una respuesta, sino que pueden utilizar herramientas y completar procesos orientados hacia un objetivo.
Más de 50 idiomas y soporte directamente desde Teams
Fujitsu ha diseñado Aurora siguiendo una arquitectura voice-first, es decir, con la voz como una de sus principales formas de interacción.
El empleado puede explicar verbalmente qué ocurre y mantener una conversación natural con el sistema en más de 50 idiomas.
Pero no será obligatorio entrar en una aplicación independiente.
Agentic Service Desk puede integrarse directamente en herramientas de trabajo como Microsoft Teams, permitiendo solicitar asistencia sin abandonar el entorno en el que el empleado está trabajando.
La idea es reducir uno de los problemas habituales del soporte interno: cambiar de aplicación, localizar el portal correspondiente, identificarse, abrir una incidencia y volver a explicar varias veces el mismo problema.
Una IA que intenta detectar el problema antes que el empleado
Otra diferencia relevante está en el carácter preventivo del sistema.
Fujitsu asegura que Agentic Service Desk está diseñado para aprender continuamente de las interacciones y utilizar esa información para ofrecer soporte proactivo.
Eso significa que, en determinados escenarios, podría detectar indicios de una incidencia y actuar antes de que el fallo termine interrumpiendo el trabajo del usuario.
El planteamiento convierte el helpdesk tradicional en algo más parecido a un sistema permanente de supervisión y resolución.
La promesa es atractiva para grandes organizaciones donde una pequeña incidencia tecnológica repetida miles de veces puede traducirse en una cantidad considerable de horas de productividad perdidas.
El sistema utiliza RAG multimodal para entender documentos empresariales
Aurora incorpora además un sistema avanzado de Retrieval-Augmented Generation (RAG).
RAG es una técnica que permite a un modelo de inteligencia artificial consultar fuentes específicas antes de generar una respuesta, reduciendo su dependencia del conocimiento general almacenado durante el entrenamiento.
En este caso, Fujitsu habla de RAG multimodal.
Eso significa que Aurora no se limita a buscar fragmentos dentro de documentos de texto.
También puede interpretar información presente en hojas de cálculo y diagramas, siempre dentro de las fuentes corporativas a las que haya sido autorizado a acceder.
La compañía sostiene que las respuestas pueden quedar fundamentadas exclusivamente en datos empresariales fiables y controlados.
Tres motores forman el cerebro operativo de Aurora
La arquitectura de Agentic Service Desk está dividida en tres grandes componentes.
El primero es Contact AI, responsable de la interacción con el empleado.
Gestiona la voz multilingüe, interpreta la intención del usuario y está diseñado para ofrecer conversaciones en tiempo real con baja latencia.
El segundo es AI Assistant.
Este componente contiene el motor RAG multimodal encargado de comprender el conocimiento interno de la empresa, incluyendo información compleja almacenada en documentación, hojas de cálculo o gráficos.
El tercero es AI Orchestrator.
Es la capa encargada de coordinar los flujos de trabajo y decidir qué agentes o herramientas deben intervenir para intentar resolver cada problema.
La IA puede actuar sola, pero no en cualquier decisión
Fujitsu insiste en que autonomía no significa ausencia total de control humano.
La arquitectura incorpora mecanismos Human-in-the-Loop (HITL) para aquellas decisiones consideradas críticas.
En esos casos, una persona debe continuar interviniendo o autorizando determinados pasos.
La distinción resulta importante.
Un agente puede, por ejemplo, ejecutar determinadas tareas rutinarias de soporte de forma autónoma.
Pero una decisión que afecte a sistemas sensibles, permisos relevantes o procesos empresariales críticos puede configurarse para requerir supervisión humana.
Fujitsu también menciona estándares como Model Context Protocol (MCP) y Agent-to-Agent (A2A) para permitir que agentes, herramientas y aplicaciones intercambien información de forma estructurada.
Integración con ServiceNow y plataformas existentes
La propuesta tampoco exige necesariamente sustituir los sistemas de gestión tecnológica que ya utiliza una empresa.
Fujitsu indica que Agentic Service Desk puede integrarse con plataformas ITSM como ServiceNow y con servicios de contacto empresarial. En su comunicado europeo menciona expresamente también AWS Connect.
Esto es relevante porque las grandes organizaciones suelen disponer de años de procesos construidos alrededor de herramientas existentes.
El objetivo no sería eliminar inmediatamente esa infraestructura, sino colocar una capa de inteligencia artificial capaz de interactuar con ella.
Del SLA al XLA: Fujitsu quiere medir experiencia y no solo tickets
La compañía plantea también un cambio en la manera de medir el funcionamiento de los departamentos informáticos.
Tradicionalmente, muchos servicios de soporte se evalúan mediante Service Level Agreements (SLA).
Esos indicadores miden cuestiones como:
- tiempo hasta responder;
- número de incidencias resueltas;
- tiempo medio de resolución;
- porcentaje de tickets cerrados dentro del plazo.
Fujitsu propone dar más peso a los llamados Experience Level Agreements (XLA).
La diferencia es conceptual.
Un departamento puede cumplir sus SLA y, al mismo tiempo, ofrecer una experiencia frustrante al empleado.
El XLA intenta medir más directamente si el soporte permitió al trabajador continuar trabajando con la menor interrupción posible.
El tradicional ticket informático queda en el punto de mira
La tesis comercial de Fujitsu es que el actual modelo de helpdesk optimiza demasiado el sistema alrededor del propio ticket.
Una incidencia se crea.
Se clasifica.
Se asigna.
Se escala.
Se cierra.
Pero el empleado puede pasar todo ese tiempo sin poder realizar correctamente su trabajo.
Agentic Service Desk busca invertir esa lógica: el objetivo principal deja de ser gestionar eficientemente el ticket y pasa a ser evitar o reducir la interrupción del empleado.
Eso no significa necesariamente que los tickets desaparezcan completamente de los sistemas internos.
Pueden seguir existiendo como registro técnico.
Lo que Fujitsu pretende eliminar es la necesidad de que el usuario tenga que relacionarse constantemente con ellos.
El 85 % de los líderes tecnológicos europeos mira hacia la IA
El lanzamiento llega además en un momento de fuerte presión empresarial para desplegar inteligencia artificial.
Fujitsu señala que el 85 % de los responsables tecnológicos europeos consultados pretende avanzar hacia la habilitación de IA durante los próximos 12 a 24 meses.
El dato procede del estudio The European Tech Leader’s Breakthrough Moment, realizado por Fujitsu junto con Interbrand y basado en una encuesta a 1750 líderes tecnológicos de ocho mercados europeos.
La compañía sostiene que el entorno de trabajo digital será uno de los primeros lugares donde esa transformación se hará visible porque prácticamente cualquier empleado interactúa diariamente con sistemas informáticos.
El verdadero salto está en pasar de recomendar a ejecutar
La inteligencia artificial empresarial ha atravesado varias fases en pocos años.
Primero aparecieron herramientas para buscar información.
Después llegaron asistentes capaces de redactar, resumir y responder preguntas.
La siguiente etapa es mucho más ambiciosa: agentes capaces de ejecutar acciones.
Aurora pertenece precisamente a esta última categoría.
No está diseñado únicamente para decirle al trabajador cómo solucionar un problema.
El objetivo es que pueda resolver directamente una parte creciente de esas incidencias.
Eso también eleva los riesgos.
Una IA que únicamente responde incorrectamente puede provocar confusión.
Una IA con acceso a sistemas empresariales y capacidad para ejecutar acciones puede causar consecuencias mucho más graves si interpreta mal una orden o dispone de permisos excesivos.
De ahí la importancia que Fujitsu concede al control de datos y a la supervisión humana.
Fujitsu reconoce que la IA empresarial todavía tiene un problema de resultados
La compañía tampoco presenta el despliegue corporativo de IA como un proceso automáticamente exitoso.
Fujitsu ha advertido en análisis recientes de que muchas empresas continúan atrapadas en una especie de “purgatorio de pilotos”, con proyectos experimentales que no consiguen traducirse en resultados medibles a escala empresarial.
Según otro contenido de la compañía, más del 60 % de las organizaciones espera desplegar agentes de IA durante los próximos dos años, pero únicamente una pequeña proporción obtiene hoy mejoras muy elevadas de productividad a escala.
Agentic Service Desk intenta precisamente demostrar un caso de uso más concreto: aplicar IA a un proceso empresarial universal y fácilmente medible como el soporte informático.
El helpdesk puede convertirse en uno de los primeros empleos transformados por agentes
El soporte técnico de primer nivel reúne muchas características que lo hacen especialmente susceptible de automatización.
Gran parte de sus tareas son repetitivas.
Existe abundante documentación.
Los problemas suelen seguir patrones conocidos.
Y muchas soluciones pueden ejecutarse mediante procedimientos estandarizados.
Eso no significa que desaparezca automáticamente el personal técnico.
Los casos complejos, problemas de infraestructura, decisiones sensibles y situaciones no previstas seguirán necesitando especialistas.
Pero el papel humano puede desplazarse desde la resolución manual de incidencias sencillas hacia la supervisión, escalado y tratamiento de casos excepcionales.
Fujitsu quiere convertir el soporte de coste operativo en infraestructura estratégica
Joao Domingos, responsable de Fujitsu para Europa continental, resume el objetivo de la compañía en una idea: el puesto digital es el lugar donde la tecnología termina afectando directamente al trabajo cotidiano.
Según Fujitsu, las organizaciones que integren la adopción de IA desde el diseño de sus procesos podrán avanzar más rápido que aquellas que intenten añadirla posteriormente como una capa independiente.
La compañía pretende así dejar atrás la visión tradicional del service desk como un simple centro de costes.
Si Aurora consigue reducir tiempos muertos, anticipar fallos y solucionar problemas sin intervención humana, el soporte podría pasar a medirse directamente por su efecto sobre productividad y experiencia laboral.
El reto no será hablar 50 idiomas, sino acertar cuando actúe
Las capacidades anunciadas por Fujitsu son ambiciosas.
Aurora puede conversar.
Puede consultar documentación.
Puede interpretar distintos formatos.
Puede coordinar agentes.
Y puede ejecutar acciones.
Pero la prueba definitiva no estará en una demostración comercial.
Estará en comprobar si estas capacidades funcionan de manera suficientemente fiable, segura y predecible en entornos corporativos reales.
Un chatbot puede equivocarse y recibir una corrección.
Un agente autónomo conectado a infraestructura empresarial necesita un margen de error mucho menor.
Ese será el verdadero examen de Agentic Service Desk.
Fujitsu quiere que el trabajador deje de pensar en tickets y simplemente explique qué problema tiene.
Si Aurora cumple esa promesa, el viejo “abra una incidencia y espere respuesta” podría empezar a convertirse en una reliquia del soporte informático tradicional.
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