El Parlamento Europeo respalda nuevas garantías para reclamar el dinero de viajes cancelados, utilizar formularios comunes y facilitar el acompañamiento gratuito de personas con discapacidad. Las normas se aplicarán desde el 23 de octubre de 2027.
Recuperar el dinero de un vuelo cancelado cuando se ha reservado a través de una agencia o una plataforma digital puede convertirse en una carrera de obstáculos. La Unión Europea quiere reducir esa incertidumbre con nuevas reglas que fijan plazos de reembolso, simplifican las reclamaciones y refuerzan la supervisión de las compañías de transporte.
El Parlamento Europeo aprobó el 20 de octubre, por 652 votos a favor, dos en contra y ocho abstenciones, una normativa para mejorar la aplicación de los derechos de los pasajeros en los viajes por avión, tren, autobús y barco. El texto todavía necesita la aprobación formal del Consejo de la Unión Europea antes de su publicación oficial. Su aplicación está prevista para el 23 de octubre de 2027.
Entre las medidas más relevantes figuran un procedimiento que establece un plazo de hasta 14 días para reembolsar determinados vuelos cancelados reservados mediante intermediarios, formularios europeos comunes para solicitar reembolsos e indemnizaciones y el derecho a que una persona acompañante viaje gratis en avión cuando sea necesaria por motivos de seguridad para asistir a un pasajero con discapacidad o movilidad reducida.
La reforma pretende cerrar vacíos en la gestión de las reclamaciones y evitar que los viajeros queden atrapados entre la aerolínea y la empresa que les vendió el billete. Sin embargo, no todos los reembolsos ni todas las indemnizaciones tendrán automáticamente un plazo de 14 días: el procedimiento depende de cómo se haya comprado el viaje y de las circunstancias del caso.
Reembolsos en 14 días si el vuelo se reservó mediante una agencia
La principal novedad para muchos viajeros afecta a los billetes adquiridos a través de agencias de viajes o plataformas de reserva en línea. Cuando se cancele un vuelo y el pasajero opte por recuperar el dinero, la norma establece un procedimiento con plazos concretos para las operaciones en las que interviene un intermediario.
El mecanismo ordinario se divide en dos etapas:
- La aerolínea dispone de hasta siete días para transferir el reembolso al intermediario.
- La agencia o plataforma tiene otros siete días para devolver el importe al pasajero.
El reembolso debe incluir el precio del billete y las comisiones de intermediación que correspondan, con las excepciones previstas en el texto para determinados intermediarios de muy pequeño tamaño. Además, las plataformas deberán informar al cliente, en el momento de la reserva, de las condiciones y el procedimiento aplicables.
La medida busca evitar que las empresas se pasen la responsabilidad unas a otras mientras el viajero espera recuperar su dinero. Hasta ahora, la intervención de terceros en la compra podía complicar el proceso y generar incertidumbre sobre quién debía efectuar el pago y en qué plazo.
¿Qué ocurre si la agencia no devuelve el dinero?
La norma contempla un mecanismo adicional cuando el procedimiento ordinario no se completa. Si no se confirma el reembolso dentro de los 14 días, la aerolínea deberá contactar con el pasajero y, una vez recibidos los datos y justificantes necesarios, proceder al pago directo dentro del plazo establecido.
Por ello, los 14 días representan el plazo ordinario previsto para el circuito de reembolso a través del intermediario, pero no garantizan que todos los viajeros recibirán el dinero exactamente en ese periodo en cualquier circunstancia. Los trámites adicionales pueden alargar el proceso.
También existen particularidades según la forma en que la agencia haya intervenido en el pago. Las condiciones específicas para determinadas microempresas y los viajes incluidos en paquetes turísticos pueden modificar la aplicación de estas reglas.
La recomendación para el consumidor es conservar la confirmación de la reserva, el justificante de pago y las comunicaciones de cancelación. Esa documentación puede resultar necesaria si hay que reclamar directamente a la compañía.
Formularios comunes para reclamar en toda la Unión Europea
Otra de las medidas es la creación de formularios europeos normalizados para solicitar reembolsos e indemnizaciones. Estarán disponibles en la web de la Comisión Europea, en todas las lenguas oficiales de la Unión y para las distintas modalidades de transporte incluidas en la normativa.
Los pasajeros podrán utilizar el modelo común o un formulario equivalente facilitado por la propia compañía, de acuerdo con las condiciones previstas en el texto. El objetivo es reducir las diferencias de procedimiento entre operadores y hacer más sencillo presentar una reclamación.
La unificación puede ser especialmente útil para quienes viajan entre varios países o contratan servicios con empresas distintas. En lugar de enfrentarse a formularios difíciles de localizar o a instrucciones poco claras, los usuarios dispondrán de una referencia común para tramitar sus solicitudes.
No obstante, utilizar el formulario no implica que toda reclamación deba aceptarse automáticamente. El pasajero tendrá que cumplir las condiciones aplicables a su caso y aportar la información necesaria para justificar el reembolso o la compensación que solicita.
Conviene distinguir ambos conceptos: el reembolso consiste en recuperar el importe pagado por el servicio cuando procede, mientras que la indemnización es una compensación adicional que solo corresponde si se cumplen los requisitos legales específicos.
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