La Seguridad Social en España enfrenta un colapso en la gestión de atención a la ciudadanía, según un informe de la OCU. Miles de personas están experimentando dificultades para acceder a trámites fundamentales, como la solicitud de pensiones por jubilación y prestaciones por desempleo.
Desde la entrada en vigor de la obligatoriedad de solicitar cita previa para atención presencial en las oficinas del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) y de la Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS) durante la pandemia, se ha generado un notable aumento en la demanda de citas. En un informe de Libre Mercado, se menciona un incremento del 21% en el número de gestiones realizadas entre 2023 y 2024 a través de citas previas y consultas telefónicas programadas.
El Gobierno anunció su intención de eliminar este requisito mediante una enmienda a la Ley de Procedimiento Administrativo Común en enero de 2024, e incluso presentó una estrategia para implementar inteligencia artificial en el proceso, sin embargo, hasta el momento, no se han observado mejoras significativas en la atención.
La OCU ha llevado a cabo un estudio centrado en la disponibilidad de citas para la solicitud de pensión de jubilación, revelando que en más de la mitad de los intentos no fue posible obtener una cita en la misma ciudad. En localidades como Granada, Tarragona, Valencia y Zaragoza, los intentos fueron infructuosos. Solo en Bilbao, Murcia y Málaga se encontraron niveles de disponibilidad moderadamente aceptables, aunque con demoras prolongadas: 28 días en Bilbao, 20 en Murcia y más de 23 en Málaga.
El análisis también incluyó el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE), donde, si bien los resultados fueron algo mejores que en el INSS, la situación sigue siendo complicada, con citas que pueden tardar entre 28 y 32 días en ciudades como Albacete, Bilbao y Oviedo.
La OCU ha reiterado la necesidad de eliminar la obligatoriedad de la cita previa para ciertos trámites urgentes y ha propuesto que las oficinas principales dispongan de puntos de apoyo sin cita previa para ayudar a los ciudadanos con certificados digitales, así como la creación de un plan nacional con campañas informativas para facilitar el acceso a la administración electrónica.