Sanidad destinará 18,7 millones de euros para implantar asistentes virtuales con inteligencia artificial en los 846 centros de Atención Primaria de la Comunitat Valenciana.
La inteligencia artificial entra en la Atención Primaria valenciana
La Generalitat Valenciana da un paso más en la digitalización del sistema sanitario. La Conselleria de Sanidad ha sacado a licitación un contrato de 18,7 millones de euros para implantar una plataforma de atención telefónica basada en inteligencia artificial que responderá las llamadas de los pacientes y gestionará gran parte de la cita previa en los centros de salud.
El nuevo sistema pretende aliviar la saturación que actualmente sufren los servicios de Atención Primaria, donde, según los propios datos de la Conselleria, el 60 % de las llamadas nunca llegan a ser atendidas, una cifra que en determinados momentos puede alcanzar hasta el 90 %.
Así funcionará el nuevo asistente virtual
El cambio será prácticamente transparente para el ciudadano.
Los pacientes seguirán llamando al mismo número de teléfono de su centro de salud, pero quien responderá inicialmente será un asistente virtual inteligente.
La plataforma solicitará el número SIP, verificará la identidad del usuario y mantendrá una conversación mediante lenguaje natural para conocer el motivo de la consulta.
En función de las respuestas, el sistema podrá:
- Asignar una cita con el profesional más adecuado.
- Modificar citas ya programadas.
- Cancelar consultas.
- Derivar al servicio correspondiente cuando sea necesario.
Todo ello con conversaciones cuya duración media prevista será inferior a tres minutos.
Médicos, enfermería, matronas o personal administrativo
La inteligencia artificial no solo servirá para gestionar consultas médicas.
El sistema clasificará las necesidades del paciente para dirigirlo al profesional que corresponda:
- Médico de familia.
- Enfermería.
- Matrona.
- Trabajo Social.
- Personal administrativo.
- Otros recursos asistenciales disponibles.
El objetivo es reducir llamadas innecesarias y optimizar el tiempo de los profesionales sanitarios.
Más de 21 millones de llamadas al año
El despliegue será progresivo y alcanzará los 846 centros de salud y consultorios auxiliares dependientes de la Conselleria.
Cuando la implantación esté completamente finalizada, la plataforma será capaz de gestionar alrededor de 21 millones de llamadas anuales, convirtiéndose en uno de los mayores proyectos de inteligencia artificial aplicados a la sanidad pública española.
Además, el sistema estará integrado con la App GVA+Salut y el Portal del Paciente, permitiendo que la gestión de citas pueda realizarse indistintamente desde distintos canales.
La Generalitat defiende que mejorará la atención
La Conselleria sostiene que esta herramienta permitirá:
- Reducir los tiempos de espera.
- Mejorar la accesibilidad de los pacientes.
- Optimizar los recursos sanitarios.
- Disminuir la saturación de las centralitas.
- Obtener información estadística para mejorar el servicio.
Actualmente, la demora media para gestionar determinadas solicitudes telefónicas supera los siete días, una situación que Sanidad considera insostenible.
Un proyecto con dudas entre los usuarios
La incorporación de la inteligencia artificial a la sanidad pública supone un importante avance tecnológico, pero también abre interrogantes entre muchos ciudadanos.
Mientras la Administración defiende que la automatización permitirá liberar carga de trabajo y agilizar la atención, algunos pacientes muestran preocupación por la posible pérdida del contacto directo con el personal administrativo, especialmente entre personas mayores o con escasa competencia digital.
La Generalitat asegura que el sistema deberá cumplir toda la normativa europea sobre protección de datos, ciberseguridad, interoperabilidad y uso responsable de la inteligencia artificial, además de contar con certificación como producto sanitario de clase IIb, al intervenir en procesos de orientación clínica y clasificación inicial de pacientes.