Telefónica incorpora inteligencia artificial generativa a sus servicios corporativos de voz para transcribir y resumir llamadas, automatizar tareas y desplegar asistentes virtuales capaces de atender en más de 100 idiomas.
La telefonía empresarial deja de ser solo voz. Telefónica quiere convertir cada llamada en información útil para las compañías, automatizando tareas que hasta ahora dependían de operadores humanos y extendiendo la IA generativa desde las líneas móviles hasta las centralitas corporativas.
Telefónica integra IA generativa en sus servicios de voz
Telefónica ha anunciado la incorporación de funciones de inteligencia artificial generativa en sus servicios de voz para empresas, una evolución que afecta tanto a líneas móviles corporativas como a soluciones de telefonía fija y centralitas avanzadas.
La operadora pretende transformar las llamadas tradicionales en interacciones capaces de generar datos estructurados y útiles para cada organización.
Entre las principales funciones se encuentran la transcripción automática de llamadas y la generación de resúmenes mediante inteligencia artificial.
La medida busca evitar que información comercial, incidencias, solicitudes o acuerdos alcanzados durante una conversación telefónica se pierdan una vez terminada la llamada.
Telefónica sostiene que estas funciones pueden utilizarse tanto sobre voz fija como móvil, ampliando el alcance de la IA generativa dentro de los servicios corporativos.
Las llamadas podrán transcribirse y resumirse automáticamente
Una de las principales novedades es precisamente la capacidad de registrar en forma de texto el contenido de las conversaciones.
El sistema puede generar una transcripción automática y elaborar posteriormente un resumen con los puntos principales.
Para una empresa, esta función puede reducir considerablemente el trabajo manual.
Un comercial, por ejemplo, podría consultar posteriormente los acuerdos alcanzados con un cliente sin tener que elaborar notas detalladas durante la llamada.
Un departamento de atención al cliente podría identificar más fácilmente reclamaciones recurrentes.
Y una organización con un elevado volumen de conversaciones podría convertir miles de llamadas en información susceptible de ser analizada, clasificada e integrada en otros sistemas empresariales.
Telefónica quiere llevar la IA también a la telefonía convencional
El aspecto más relevante de la estrategia es que la compañía no limita estas funciones a una aplicación específica de inteligencia artificial.
La intención es llevarlas directamente a la telefonía empresarial estándar.
Javier Pascual, director de Producto, Preventa y Provisión de Telefónica España, ha destacado que la compañía busca integrar transcripción, resumen inteligente y agentes virtuales dentro de sus propios servicios corporativos.
Según Telefónica, la posibilidad de aplicar estas herramientas tanto sobre voz fija como móvil permite extender la IA a organizaciones que ya utilizan sus infraestructuras telefónicas sin obligarlas necesariamente a sustituir completamente sus sistemas.
La compañía presenta esta integración como una vía para acelerar la adopción de inteligencia artificial entre grandes corporaciones, administraciones públicas, pymes y otros clientes profesionales.
Centrex IA: el nuevo paso de Telefónica
Junto a las nuevas funciones incorporadas a las llamadas, Telefónica ha presentado Centrex IA.
Se trata de una solución basada en modelos avanzados de lenguaje y diseñada para trabajar mediante diferentes canales.
Esto significa que no se limita exclusivamente a una conversación telefónica.
La herramienta puede integrarse con aplicaciones empresariales internas, permitiendo que los asistentes virtuales interactúen con otros sistemas utilizados por la compañía.
La lógica es similar a la de los agentes de inteligencia artificial que están comenzando a introducirse en numerosas empresas.
En lugar de limitarse a responder preguntas básicas, estos sistemas pueden interpretar solicitudes, consultar información y automatizar determinados procesos.
Asistentes virtuales capaces de entender lenguaje natural
Telefónica sostiene que sus asistentes virtuales están preparados para mantener conversaciones mediante lenguaje natural.
El objetivo es superar los tradicionales sistemas telefónicos basados en menús rígidos.
Durante años, los usuarios se han acostumbrado a escuchar instrucciones como “pulse 1 para facturación” o “pulse 2 para atención técnica”.
La nueva generación de asistentes pretende funcionar de otra manera.
El usuario explica directamente qué necesita y el sistema trata de interpretar la petición.
Por ejemplo:
“Necesito cambiar la cita que tengo mañana.”
“Quiero saber cuándo llegará mi pedido.”
“Necesito hablar con el departamento de facturación.”
La IA identifica la intención y puede ejecutar una acción o dirigir la conversación al departamento apropiado.
Más de 100 idiomas y funcionamiento continuo
Otra de las capacidades anunciadas es la atención en más de 100 idiomas.
Esta característica puede ser especialmente relevante para multinacionales, administraciones públicas, empresas turísticas o negocios con clientes internacionales.
Los agentes virtuales están diseñados además para funcionar de forma ininterrumpida.
Eso permite ofrecer atención 24 horas al día en determinados procesos que no necesariamente requieren la intervención inmediata de una persona.
La automatización no implica que desaparezcan los operadores humanos.
La estrategia consiste en trasladar a la inteligencia artificial aquellas tareas rutinarias o repetitivas que pueden resolverse automáticamente y reservar las cuestiones más complejas para los empleados.
Telefónica asegura mejoras de productividad de hasta el 60 %
Uno de los datos más llamativos difundidos por la compañía afecta a la productividad.
Según Telefónica, la utilización de estas herramientas puede permitir que los operadores humanos gestionen determinadas tareas con una eficiencia hasta un 60 % superior.
La operadora atribuye esta mejora principalmente a la reducción del tiempo destinado a procesos repetitivos.
Si un empleado deja de elaborar manualmente resúmenes, registrar determinadas solicitudes o responder preguntas recurrentes, puede dedicar más tiempo a tareas que requieren intervención humana.
Telefónica asegura asimismo que estos sistemas permiten incrementar en más de diez puntos el volumen diario de interacciones gestionadas.
Estas cifras deben entenderse como resultados comunicados por la propia compañía y pueden variar en función del tipo de empresa, proceso y grado de automatización implantado.
Centrex IP y Centrex 365 también entran en la estrategia
La integración afecta igualmente a las soluciones Centrex IP y Centrex 365.
Centrex permite a las empresas disponer de funcionalidades de centralita sin necesidad de mantener necesariamente toda la infraestructura tradicional dentro de sus instalaciones.
La variante Centrex 365 incorpora además integración con el ecosistema de Microsoft, facilitando la conexión con herramientas corporativas de colaboración y productividad.
La incorporación de IA generativa a este tipo de plataformas puede extender las nuevas funciones a organizaciones que ya utilizan entornos telefónicos alojados o convergentes.
Esto convierte a la voz en una fuente adicional de información dentro del ecosistema digital de la empresa.
La llamada deja de ser información que desaparece
Hasta ahora, uno de los principales problemas de las comunicaciones telefónicas era precisamente su naturaleza temporal.
Una vez terminada una conversación, buena parte de la información podía desaparecer si el empleado no tomaba notas.
Un correo electrónico deja un registro.
Un formulario genera datos estructurados.
Una conversación telefónica, en cambio, depende tradicionalmente de la memoria o del registro manual.
La transcripción y el resumen mediante IA cambian ese modelo.
Una conversación puede transformarse automáticamente en texto y los elementos principales pueden integrarse posteriormente en una plataforma de gestión comercial, un sistema de atención al cliente o una base de datos interna.
Para las empresas, esa posibilidad puede resultar especialmente valiosa.
La IA entra de lleno en los centros de atención telefónica
Uno de los ámbitos donde estas tecnologías pueden tener mayor impacto es el de los contact centers.
Los centros de atención gestionan grandes volúmenes de conversaciones repetitivas.
Consultar el estado de un pedido, cambiar una cita, preguntar por un horario o solicitar información básica son ejemplos de tareas que pueden automatizarse parcialmente.
La IA generativa permite construir sistemas capaces de responder de forma menos rígida que los asistentes tradicionales.
El reto consiste en que esas respuestas sean correctas, verificables y suficientemente precisas.
Una respuesta equivocada en un servicio comercial puede generar molestias.
En ámbitos como la sanidad o la administración pública, un error puede tener consecuencias mucho más importantes.
Por ese motivo, la supervisión humana y los controles de calidad seguirán siendo fundamentales.
La sanidad, uno de los primeros casos de uso
Telefónica ya identifica la sanidad como uno de los sectores donde estas herramientas pueden aplicarse.
Un asistente virtual puede gestionar determinadas citas mediante canales de mensajería, confirmar horarios o atender solicitudes sencillas en diferentes idiomas.
Esto puede reducir parte de la carga administrativa de hospitales, clínicas o centros sanitarios.
No obstante, la automatización sanitaria debe diferenciar claramente entre gestiones administrativas y decisiones clínicas.
Un sistema puede ayudar a reservar una cita.
El diagnóstico o las decisiones médicas requieren otro nivel de control y responsabilidad.
Los ayuntamientos también pueden utilizar agentes virtuales
Otro de los ámbitos destacados es la Administración pública.
Los ayuntamientos reciben diariamente miles de consultas relacionadas con trámites, horarios, impuestos, padrón, servicios municipales o incidencias.
Una parte importante de estas preguntas son repetitivas.
Un agente virtual puede atender las consultas más sencillas y derivar los casos complejos al departamento correspondiente.
La posibilidad de funcionar durante las 24 horas también permitiría ampliar los horarios de atención digital sin necesidad de mantener permanentemente operativos grandes equipos humanos.
El reto seguirá siendo garantizar que ningún ciudadano quede excluido por falta de habilidades digitales y que siempre exista una vía alternativa de atención.
La automoción también encuentra aplicaciones prácticas
Telefónica menciona igualmente el sector de la automoción.
Los asistentes pueden utilizarse para organizar citas de talleres, gestionar agendas de concesionarios o responder consultas relacionadas con disponibilidad comercial.
Un cliente podría solicitar una revisión, modificar una cita o pedir información sobre un vehículo mediante una conversación automatizada.
La IA puede consultar el calendario, identificar franjas disponibles y confirmar la reserva.
La utilidad reside precisamente en conectar el asistente con las aplicaciones internas de la empresa.
No se trata únicamente de conversar.
El objetivo es que la conversación desencadene acciones.
El verdadero salto está en integrar voz, datos e IA
La estrategia de Telefónica refleja una tendencia que se está acelerando en el mercado empresarial.
La inteligencia artificial generativa ya no se limita a herramientas independientes como los chatbots.
Está comenzando a integrarse directamente en las infraestructuras de trabajo habituales.
Correo electrónico.
Documentos.
Videoconferencias.
Aplicaciones internas.
Y ahora también llamadas telefónicas.
Para Telefónica, la oportunidad está en combinar tres elementos sobre los que ya tiene una fuerte presencia: conectividad, voz y servicios digitales para empresas.
La IA añade una nueva capa.
Privacidad y protección de datos, el gran reto
La transcripción automática de llamadas también plantea cuestiones importantes relacionadas con la privacidad y la protección de datos.
Una conversación corporativa puede contener nombres, teléfonos, información comercial, datos financieros e incluso datos especialmente sensibles.
Las empresas que utilicen estas herramientas deberán garantizar que el tratamiento de la información cumple con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y con el resto de obligaciones legales aplicables.
También deberán informar adecuadamente cuando una conversación sea grabada, transcrita o procesada mediante sistemas automatizados cuando así lo exija la normativa.
La inteligencia artificial puede aumentar enormemente la capacidad de analizar comunicaciones.
Precisamente por eso, también aumenta la necesidad de establecer controles claros sobre quién puede acceder a esa información, durante cuánto tiempo se conserva y para qué puede utilizarse.
Telefónica convierte la voz en una nueva fuente de datos
La incorporación de IA generativa a la telefonía corporativa representa un cambio importante.
Durante décadas, la llamada telefónica fue uno de los principales canales de comunicación empresarial.
Ahora Telefónica pretende convertirla también en una fuente de datos estructurados y automatización.
Las conversaciones pueden transcribirse.
Los puntos principales pueden resumirse.
Los asistentes virtuales pueden responder directamente.
Y determinadas solicitudes pueden integrarse en las aplicaciones internas de una empresa.
La consecuencia es que la telefonía deja de funcionar como un canal aislado.
Se incorpora al ecosistema digital de la organización.
La batalla de la IA empresarial llega al teléfono
La inteligencia artificial está modificando rápidamente la forma de trabajar dentro de las empresas.
Telefónica quiere ocupar una posición relevante en ese cambio utilizando precisamente uno de sus activos históricos: la voz.
Centrex IA, los resúmenes automáticos, las transcripciones y los agentes virtuales muestran hacia dónde se dirige la telefonía corporativa.
Menos menús rígidos.
Menos anotaciones manuales.
Más automatización.
Más análisis de conversaciones.
Y asistentes capaces de ejecutar tareas mediante lenguaje natural.
La promesa es una mayor productividad.
El desafío será demostrar que esas mejoras se producen sin deteriorar la atención humana, la privacidad ni la calidad del servicio.
Si lo consigue, la llamada empresarial dejará de ser simplemente una conversación que termina al colgar.
Pasará a convertirse en información que la inteligencia artificial puede resumir, interpretar y utilizar para ejecutar la siguiente tarea.
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